Lever la résistance au changement selon le psychologue du travail, clinicien de l'activité

Voici le troisième et dernier article sur la résistance au changement et son accompagnement.

Après avoir évoqué :

1) l'approche selon les TCC

2) l'approche selon la systémie,

voici l'approche de la clinique du travail employée par certains psychologues du travail du CNAM spécialisés en clinique de l'activité.

Pour saisir la philosophie de ce qui est écrit, il convient de noter qu'ici le sujet d'étude n'est plus l'individu au travail, mais le métier (ou encore l'activité au travail).

Illustration : plutôt que de dire "c'est le salarié au travail qui résiste". On dira : "c'est le métier qui résiste, et sa résistance a pour effet de provoquer une résistance du salarié". Cette clinique a l'avantage d'être adaptée au monde du travail dans la mesure où elle ne se contente pas de traiter des problèmes personnels au travail, mais permet au contraire de se centrer sur des problèmes propres au travail. Sa complexité est qu'elle est contre-intuitive, et que très peu de psychologues ou coachs-consultants travaillent avec cette vision du soin apporté à l'organisation du travail.

© Cottonbro - plutôt que de dire "c'est le salarié au travail qui résiste". On dira : "c'est le métier qui résiste, et sa résistance a pour effet de provoquer une résistance du salarié".

Dans cet article nous allons d'abord :

1) définir la santé selon le psychologue du travail clinicien de l'activité

2) définir ce qu'est un métier à travers ses 4 composantes,

2) puis nous définirons la résistance au changement selon ce courant de psychologie,

3) enfin nous donnerons des pistes de sortie, en prenant conscience que ce qui use au travail, ce n'est pas le changement, c'est l'activité empêchée et ravalée. En d'autres termes, c'est ce que je pouvais mettre de moi dans mon travail, et qu'à un instant je ne peux plus.

© Shvets Production - Ce qui use au travail, c'est l'activité empêchée et ravalée : ce que je ne peux plus faire pour bien faire mon travail.

1) Définition de la santé au travail selon la clinique de l'activité

La clinique de l'activité est un courant de psychologie du travail qui appartient à la clinique du travail (Lhuilier, 2008). Elle est complémentaire à la psychodynamique du travail et la psychopathologie du travail. Elle s’inspire de psychologues russes comme Vygotski, Bakhtine et Léontiev. Elle pose l’hypothèse que le travail est « ce qui permet de sortir de soi, de se dégager de ses préoccupations personnelles car il requiert la capacité de faire œuvre utile, de prendre et de tenir ses engagements, de prévoir avec d’autres et pour les autres des projets et des visées communes ». (Bobillier-Chaumon, 2019)

Cette clinique a le souci du développement des collectifs professionnels, à travers la pratique de controverses entre professionnels d’un même métier. La souffrance au travail est envisagée comme une activité empêchée, une amputation du pouvoir d’agir. Car comme dit G. Canguilhem cité par Y. Clot « je me porte bien (…) dans la mesure où je me sens capable de porter la responsabilité de mes actes, de porter des choses à l’existence, et de créer entre les choses des rapports qui ne leur viendraient pas sans moi » (Clot, 2010). Cela rappelle le précepte connu de G. Canguilhem qui dit que la santé n’est pas l’absence de maladie (Canguilhem, 2002). Un métier en bonne santé, n’est donc pas un métier dénué de problème, mais un métier où les problèmes trouvent des solutions. C’est ce phénomène qui produit de la santé au travail (Clot, 2011). La santé se construit à travers le développement du pouvoir d’agir. Il ne faut donc pas combattre les risques psychosociaux, mais développer les ressources psychologiques et sociales. Une personne en bonne santé au travail est donc une personne dont l’activité peut être contrariée par des problèmes mais pour lesquelles des ressources émanent d’elle afin de permettre la continuité de l’activité. Ces ressources permettent d’assurer une fluidité suffisante entre quatre dimensions du métier, que nous allons maintenant définir.

© Andrea Piacquadio - Un métier en bonne santé n'est pas un métier dénué de problèmes, mais un métier où les problèmes trouvent des solutions.

2) Définition des quatre composantes du métier selon la clinique de l'activité

Kostulski en citant Clot définit ce qui distingue alors le métier du collectif, en définissant le métier « comme une architecture entre quatre instances en tension » qui est « tout à la fois personnel, interpersonnel, impersonnel et transpersonnel ». Avant de préciser que « ces quatre instances sont structurellement liées, en tension, en « conflit » et de la fluidité de leurs rapports dépendent les questions de santé et d’efficacité au travail ». (Kostulski K. , 2010)

Il convient alors de rappeler ce qu’on appelle un métier en clinique de l’activité. Le métier se décompose selon 4 composantes que voici.

1. La première est une composante impersonnelle, qui correspond au prescrit. C’est le cadre global de fonctionnement imposé par l’organisation du travail.

2. La seconde est la dimension transpersonnelle, qui contient les façons de faire et de ne pas faire le métier (explicites et implicites), ainsi que les façons d’en parler. Il est porteur d’un réel et constitue une articulation entre le réel et le prescrit, portant tous les trucs et astuces pour bien faire le métier. Cette dimension est importante car c’est autour d’elle que des professionnels d’un même métier peuvent se fédérer.

3. La troisième est la dimension interpersonnelle, car le métier est à la fois adressé à autrui (l’usager, un collègue…), et aussi parce que le métier se vit à plusieurs (en équipe et avec un autre que soi).

4. Enfin la quatrième est la dimension personnelle, ce qui fait que le métier une fois maîtrisé, peut-être enrichit par le style propre de chacun.

Dans le cas d’un changement des règles du métier, le prescrit, aussi appelé la dimension impersonnelle, change. L’évolution de cette dimension, vient modifier l’interaction avec les trois autres composantes. En fonction de la fluidité entre elles, c’est à dire de la capacité d’une dimension à s’adapter au changement d’une autre, le changement vécu par les professionnels sera plus ou moins aisé. S’il n’y a pas de fluidité entre les dimensions, alors il y a ce qu’on appelle une déliaison entre une ou plusieurs dimensions du métier. Concrètement, cette déliaison peut se traduire, dans l’activité des professionnels, par une amputation du pouvoir d’agir, c’est à dire une incapacité à bien faire le travail.

Comment détecter une déliaison qui peut s’avérer nocive pour la santé du travail et l’efficacité au travail ? Tout simplement en s’intéressant au langage des professionnels, sur les façons de faire le métier. Pour cela le psychologue du travail, clinicien de l’activité, forme dans un premier temps un collectif de professionnels de même métier, de même niveau hiérarchique. Puis, dans un deuxième temps, il les interroge sur leur façon de faire le métier, par exemple : « alors dites-moi en quoi consiste votre métier ? ». Habituellement, les propos font rapidement émerger une ou des plainte(s). Dans le cadre du dispositif, pour faciliter le développement de l’activité langagière, nous allons interroger la plainte, afin de révéler en quoi cette dernière vient empêcher les façons de faire le métier, en demandant par exemple « en quoi cela vous empêche de faire votre travail ? ». L’intérêt est d’apporter un questionnement propice au déploiement du langage et de la pensée afin d’approfondir et de se sortir de la plainte afin que les membres du collectif puissent se questionner sur le problème qu’il y a derrière cette plainte. Le rôle du psychologue du travail spécialisé en clinique de l'activité est de cadrer les échanges sur l’activité afin de faciliter son déploiement.

© Caroline Feelgood - Pour la clinique de l'activité l'accompagnement de la résistance au changement se fait par la convocation d'un dialogue verbal (une controverse professionnelle) autour des critères qualité du travail.

3) La résistance au changement implique une déliaison des composantes du métier

La clinique de l’activité est différente des précédentes cliniques dans la mesure où elle ne se centre pas sur la perception de l’individu au travail, mais le métier tel qu’il est vécu à travers les professionnels, avec ses empêchements et ses ressources. La centralité n’est plus l’individu, mais le métier.

C’est la perte de fluidité (ou déliaison) d’une des quatre dimensions entre elles, qui peut conduire à une résistance au changement, car l’activité est empêchée. Les mutations, transitions, changements peuvent introduire un ou des conflit(s) autour des critères du travail bien fait, conduisant à une confrontation entre les dimensions du métier. En fonction de la teneur des échanges et confrontations le changement est plus ou moins facile. Si les façons de faire communément admises (genre professionnel – dimension transpersonnelle) sont empêchées parce que la prescription a évolué (dimension impersonnelle) alors l’activité rencontrera une résistance, un empêchement dans son déploiement. Ce qui aura pour effet d’empêcher le travail bien fait, et qui fatiguera les professionnels.

L’amputation du pouvoir d’agir convoquera des affects, dont on ne pourra se séparer, car « ce sont précisément les passions qui constituent le phénomène fondamental de la nature humaine ». (Vygotski, 1998) La résistance au changement se cristallisera autour d’un conflit de critères irrésolus. Pour la clinique de l’activité l’accompagnement au changement se fait par la convocation d’un dialogue verbal autour des critères qualité, afin de faciliter une fluidité entre les quatre dimensions du métier, pour permettre à l’activité de se déployer.

Faire le deuil en clinique de l’activité consiste à identifier l’empêchement dans l’activité, et à travers la convocation des façons de faire le métier, de faciliter le développement d’un dialogue pour convoquer des ressources afin de faire autrement le métier. C’est le déploiement d’un nouvel agir, qui permet aux passions de se transformer et évoluer, et de ce point de vue, déclarer qu’on doit faire le deuil avant de redéployer l’activité est une interprétation erronée.

© Vidal Balielo Jr. - Le travail a une double fonction : sociale et psychologique. Pour le serveur la fonction sociale de son travail est de servir un plat à son client. La façon de servir son client, revêt plus de la fonction psychologique de son travail.

4) Résistance et double fonction du travail : psychologique et sociale

Il convient de s’attarder sur la notion de fatigue psychologique pour comprendre comment cette clinique peut faciliter le déploiement de l’action (pour ne pas dire accompagner la résistance au changement).

Tout d’abord la clinique de l’activité encourage la double fonction du travail au sens de « fonction sociale et psychologique ». Le travail ne peut être que l’un ou l’autre. Il permet les deux. « La fonction sociale du travail réalise à la fois la production d’objets » et « peut être une ressource pour le développement des sujets ou, au contraire, devenir une contrainte délétère : selon qu’ils sont parvenus ou non, dans leur activité individuelle et collective, à la faire leur » (Clot, 2006). Il est donc important de comprendre qu’au-delà de la fonction sociale de production de biens (qu’ils soient matériels ou de services) le travail possède une fonction psychologique en fonction de si les sujets ont réussi à « faire leur » l’activité de travail. Dans le cas où un travail ne peut être exprimé, l’effort n’est pas seulement celui fait pour suivre un prescrit qui peut être exigeant, il est également celui qui doit permettre de consentir à « refouler sa propre activité ». Ce refoulement est « un sacrifice qui l’ampute d’une grande partie de ses disponibilités » (Clot, 2006). Il est donc intéressant de visualiser la résistance au changement non pas comme une déliaison ayant pour seule source, la nouvelle demande, mais aussi par tout ce qui ne peut être exprimé dans le métier, car c’est « le geste à la fois prescrit et interdit qui coûte le plus au travailleur » (Clot, 2006).

© Pixabay - La bonne fatigue est celle du devoir fait et accompli. Elle nous permet de dormir. La mauvaise fatigue est celle d'un agir qui est empêché et ravalé. C'est une fatigue qui use et qui fait perdre le sommeil.

5) Résistance et bonne fatigue versus mauvaise fatigue

On distingue deux types de fatigues au travail, la fatigue physique et la fatigue psychologique. Les deux fatigues sont respectivement :

1. Celle du travail fait et accompli : qui correspond à une fatigue physique, considéré par la clinique de l’activité comme une bonne fatigue.

2. Celle du travail qui ne peut être exprimé, ce que Y. Clot nomme « l’effort le plus dissociant », qui est une fatigue psychologique qui use.

Pour illustrer ces deux fatigues, voici un exemple. Prenons le cas d’un éducateur spécialisé dans son travail d’accompagnement. La journée horaire se termine, et il est en présence d’une personne accompagnée. Il est en droit de quitter son lieu de travail, c’est à dire le lieu de résidence de la personne accompagnée. Alors qu’il est sur le point de partir la personne accompagnée se plaint de ne pas avoir à manger pour le soir. Se pose alors un dilemme éthique. Celui de servir la personne, en faisant des heures supplémentaires et en allant faire des courses à la place de la personne. Ou celui d’encourager la personne à se débrouiller seule, au risque de ne pas réussir à se nourrir. L’éducateur, pourrait aller faire des courses à la place de la personne, et facturer 1 heure supplémentaire. Cette action supplémentaire pourrait augmenter la fatigue physique, mais donner satisfaction au professionnel dans le sentiment d’accomplir une tâche importante au développement de son activité professionnelle. Cette fatigue est une bonne fatigue, celle du travail de qualité accompli. En revanche, si l’employé se sent contraint par une autre perception du travail « bien fait » qui consiste à « ne pas faire à la place de », et prendre le risque de laisser la personne seule, alors cette action, si elle encourage à ravaler l’activité rêvée ou désirée, peut provoquer une fatigue psychologique, qui si elle est répétitive, usera et fatiguera le professionnel. Cette fatigue est une mauvaise fatigue.

En résumé, Clot définit la bonne fatigue comme « la fatigue qu’on fait pour un objectif qu’on s’est fixé » et « qu’on a atteint », « dans lequel on se reconnaît et qui est défendable à ses propres yeux ». Une fatigue avec laquelle « on dort bien (…) que ce soit physique ou mentale ».

La mauvaise fatigue est « la fatigue de tous les efforts qui ne vont pas au but, les efforts impuissants ». « toutes les activités qui ruinent la santé (…) parce qu’on n’arrive pas à faire ce qu’il faudrait faire», « la fatigue du travail qui n’est pas fait ». (Clot, 2014)

© Charles Crouzat - Psychologue du travail, clinicien de l'activité. C'est l'une des formations que j'ai validé pour accéder au métier de psychologue et de psychothérapeute.

J'ai appris à développer un nouveau regard sur le travail, grâce à cette clinique. De ma part mon expérience d'ingénieur en industrie, j'ai du réfréner des croyances et certitudes. J'ai du apprendre à regarder autrement. J'ai appris à mettre de côté certains instincts primaires pour me familiariser avec cette clinique que je trouvais parfois très théorique, et en même temps parfois simple en apparence. Mes enseignants ont été exigeants sur le langage. A tel point que cela m'a parfois perdu, et que je me suis parfois moi-même trouvé face à un prescrit que je ne comprenais pas, et que je pouvais avoir du mal à raccrocher au réel. En tout cas j'ai appris que l'on peut voir un salarié qui ne va pas bien, non pas comme un problème à traiter, mais comme le symptôme d'un problème plus grand et plus général à traiter.

Je vois certains points communs avec des grandes expériences en psychologie sociale, l'expérience de Milgram et de la prison de Stanford : où l'origine du mal ou de la souffrance résiderait plus dans une dynamique organisationnelle et symbolique plutôt qu'émanent de la disposition des individus (aspect de la personnalité). Dans la pratique je pense qu'il y a une systémie globale, et que ce qui est en dehors de nous, est aussi en dedans. Les voies d'actions sont donc multiples et j'opte à ce jour pour la voie pacifique et exigeante du travail intérieur.

Bibliographie

• Bobillier-Chaumon, M.-E. e. (2019). Pychologie du Travail et des Organisations : 110 notions clés. Malakoff: Dunod.

• Canguilhem, G. (2002). Ecrits sur la médecine. Paris: Seuil.

• Clot, Y. (2006, 1). Clinique du travail et clinique de l'activité. "Nouvelle revue de psychologie", pp. 165 - 177.

• Clot, Y. (2006). La fonction psychologique du travail. Presses Universitaire de France.

• Clot, Y. (2010). Le travail à cœur : pour en finir avec les risques psychosociaux. Paris: La découverte.

• Clot, Y. (2011). Le métier comme opérateur de santé. Bulletin de psychologie, pp. 31-38.

• Clot, Y. (2014, Janvier 20). Yves CLOT nous parle des risques pychosociaux. (Aract, Producteur) Consulté le 03 07, 2021, sur Youtube: https://www.youtube.com/watch?v=N6kRiG2gvWY

• Kostulski, K. (2010). Agir en clinique du travail. Toulouse: Erès.

• Lhuilier, D. (2008). Cliniques du travail (éd. 1ère édition 2006). Toulouse: Eres.

• Vygotski, L. (1998). Théorie des émotions : étude historico-psychologique. (N. Z. Saunier, Trad.) Harmattan.