Ecouter plutôt que chercher des solutions - la vérité objective n'existe pas

J'ai longtemps cru savoir écouter, parce que je considérais que je savais être sensible aux signaux faibles. Je pensais savoir écouter parce que je me suis intéressé à la psychologie très tôt et que j'ai vécu dans un environnement conflictuel qui m'a fait grandir rapidement.

Un jour, j'ai rencontré ma femme qui m'a permis de réaliser que je ne savais pas écouter. Un autre jour, j'ai décidé d'apprendre à me former à l'écoute, en tant que coach, psychologue puis psychothérapeute. Je pensais avoir appris à écouter, et encore une fois j'ai appris que je ne savais pas écouter. Ecouter consiste, ni à chercher des solutions ou des explications, ni à montrer à l'autre qu'on a compris. Aujourd'hui en tant que psychologue, bien que l'écoute soit mon expertise principale, j'apprends toujours à écouter...

Dans cet article, vous trouverez un ensemble de clés que j'utilise quand j'enseigne l'écoute dans des établissements d'enseignement supérieur avec des confrères et consœurs.

« Lorsque tu parles, tu ne fais que répéter ce que tu sais déjà. Si tu écoutes, tu apprendras peut-être quelque chose. » Dalaï Lama

© Karolina Grabowska - Ecouter ce n'est ni apporter des solutions, ni vouloir montrer à l'autre que l'on a compris.

1) L’écoute – un biais d’éducation ou de société ?

Vous rappelez-vous à l’école, cette époque où lorsque nous parlions nous recevions une image / un bon point pour nous féliciter ? Mais alors qu’en est-il des personnes qui savent écouter ? Peut-être est-ce justement parce que nous ne les entendons pas que nous avons parfois du mal à valoriser cette compétence interpersonnelle essentielle qu’est l’écoute ?

Si l'écoute active est une force pour vous, probablement que :

• dans une conversation, vous préférez écouter que parler,

• vos amis vous appellent quand ils n’ont pas le moral,

• quand vous parlez à quelqu’un vous arrêtez ce que vous faites et lui accordez toute votre attention.

Culturellement, en France, un biais de société contemporain nous amène à favoriser les profils extravertis et ceux qui s’expriment ouvertement au détriment de profils plus introvertis (« l’art de l’éloquence »). Or l’introversion est également une belle caractéristique, car elle favorise l’écoute.

Cet article a pour ambition de vous présenter quelques notions et principes sur l’écoute, après avoir rappelé que rien de ce que nous savons ou pensons n’est objectivement vrai (au sens platonicien), nous aborderons différentes formes d'écoute, avant de terminer sur la présentation de l'écoute active, centrée sur la personne, du psychologue Carl Rogers.

« Entendre ne veut pas dire écouter car l’ouïe est un sens et l’écoute est un art. » Anonyme

© James Wheeler - La vérité objective n'existe pas, même en mathématique.

2) Savoir écouter, parce que la vérité objective n’existe pas

Rien ne nous apparait objectivement vrai. Tout est une série de reconstructions. Nous ne voyons qu’une représentation de la vérité. Le sage connait son ignorance, l’ignorant l'ignore. Le scientifique contemporain, lui-même, tend à l’oublier, croyant que comme il regarde à travers des lunettes de scientifique, les données ont plus de chances d'être objectives. Tout scientifique sait combien une donnée peut être détournée, utilisée pour confirmer ce que l’on cherche à démontrer - parfois même de façon inconsciente, poussé par le biais de désirabilité. Et si l’on se veut un puriste de l’équation mathématique, le résultat dépend pourtant du référentiel.

Prenons l’exemple d’un homme qui avance à la vitesse V1 dans un train. Pour un observateur assis dans un champ (de betteraves ou de patates), le train circule à la vitesse V2. L’homme assis dans le champ peut donc affirmer que l’homme du train avance à une vitesse V = V1 + V2.

Mais cela est-il vraiment vrai ?

Tout dépend du référentiel ! En principe oui à l'échelle de notre quotidien, c’est à dire pour des vitesses que nous connaissons et savons percevoir.

L’équation devient fausse lorsque les vitesses deviennent très importantes. Supposez que l’homme du train marche à une vitesse V1 = 0,75.Cl, où Cl désigne la célérité de la lumière, et que le train circule lui même à une vitesse V2 = 0,75.Cl, alors dans ce cas l’équation V = V1 + V2 ne tient plus. En effet, cela reviendrait à dire, en supposant que l’homme et le train vont dans la même direction, que V = 1,5.Cl, ce qui est impossible selon les lois de la physique classique. Les lois de la physique classique nous apprennent qu’il n’est pas possible d’aller plus vite que la vitesse de la lumière[1]. L’équation d’additivité des vitesses, dans ce référentiel devient donc plus complexe, ajoutant une racine carrée fonction des vitesses.

« Je sais que je ne sais rien » Socrate

© Shutterstock - Tous nos sens ne font que capter une portion de ce qui est.

3) Nos sens nous biaisent : biais de perception, cadre de référence, et biais cognitifs

Nos sens également sont limités. Ce que vous voyez en lisant ce texte ne sont pas des mots, il s’agit d’une reconstruction de mots. Des photons porteurs d’une information viennent activer des cônes et bâtonnets dans nos yeux, qui sous forme d'un message nerveux sont transmis par nerf optique jusqu’au cortex visuel (entre autre) qui va s’attacher à reconstruire l’image… Nos sens sont limités car nous captons une partie parfois (si ce n’est souvent) incomplète de l’information (en fonction de la sensibilité de nos capteurs). Notons que cette explication, elle même, est très certainement fausse car incomplète et ou réfutable dans un avenir proche.

La vérité objective n’existe pas. Dans notre perception humaine, il y a une somme de vérités subjectives. Ce qui signifie que dans le cas de relations interpersonnelles on peut se permettre d'affirmer que 100% des personnes ont 100% raison - dans leur référentiel. L’enjeu pour sortir du conflit, consiste à se valider dans son cadre de référence, et oser aller embrasser le cadre de référence de l'autre.

La complexité a sortir de son cadre de référence, tient au biais de confirmation que joue notre système cognitif. En effet, notre cerveau a pour reflexe de confirmer ce que nous connaissons. Par exemple, dans le cas de l'illusion d'optique ci-dessous, si nous voyons la femme tourner dans le sens d’une aiguille d’une montre, alors nous pourrions avoir du mal à la voir tourner dans l’autre sens, car notre cerveau cherche inconsciemment à confirmer ce qu’il croit déjà savoir.

© N.C. - La femme du centre tourne dans les deux sens. Pour vous aider, regardez alternativement à droite et à gauche (les repères de couleurs rouges et bleus, aident à voir la femme tourner en sens inverse - par un déphasage de longueur d'onde)

Il nous faut développer une grande flexibilité mentale pour passer d’un point de vue à un autre. Il nous faut réussir à aussi développer notre cadre de référence majoritairement inconscient, qui nous empêche d’imaginer l’inimaginable.

Aujourd’hui, il est admis que l’on peut communiquer avec quelqu’un à l’autre bout de la terre à travers un petit boitier noir qui tient dans la paume de la main. Imaginons-nous, il y a 4 siècles, dire cela à nos aïeux. Ils nous auraient probablement ri au nez. Pourtant aujourd’hui il s’agit d’une vérité admise et banale.

Le cadre référence est un biais à la communication et au non jugement. Il est entre autre construit par :

• notre éducation,

• notre culture (à différents niveaux),

• notre histoire personnelle / familiale,

• notre pratique spirituelle, philosophique ou religieuse,

• …

La communication interpersonnelle est complexifié par la présence de parasites comme :

• l’état de forme / fatigue de chacun des communicants,

• le bruit environnant,

• la disposition de chacun au moment de la communication entre : s’exprimer, convaincre, apprendre…

Il va de soi que nous ne pouvons pas être en conscience permanente de ces informations, notre système conscient traitant que 2 000 bits/s, contre 400 000 000 000 bits/s pour le système inconscient. Néanmoins, prendre conscience de cela, permet d’accepter notre finitude et limite, afin d’accepter de nous engager sur le chemin d’un apprentissage permanent.

Mony Elkaïm, neuropsychiatre et figure de proue européenne de la systémie familiale nous le dit avec simplicité :

« La réalité n’est pas une donnée objective ; elle se crée dans le processus par lequel nous croyons la percevoir. Ce que nous percevons et ce que nous éprouvons surgit à l’intersection de ce qui s’offre à nous et de ce qui nous constitue.

Les limites de notre connaissance du réel sont liées à des éléments de différente nature : la constitution biologique de nos organes de perception est bien sûr fondamentale, mais nos a priori le sont tout autant » (extrait de « Comment survivre à sa propre famille »)

© Pixabay - Notre système conscient traite beaucoup moins d'informations que le système inconscient.

4) L’écoute : différentes formes, pour différents niveaux de communication

Ecouter peut véritablement améliorer la communication, voir même permettre à autrui de cheminer et de trouver lui-même ses propres réponses aux questions importantes et intimes qu’il se pose.

Voici ce que nous en dit la coach et formatrice à l'institut catholique de Lille, Charlotte Devianne :

« Il s’agit d’une compétence relationnelle essentielle qui favorise l’expression de l’autre. Ecouter mon interlocuteur, c’est une manière de lui signifier que je lui accorde de l’importance, un espace pour exprimer ce qu’il y a à dire.

Il y a différentes manières d’écouter l’autre :

1) L’écoute silencieuse : je me tais, j’écoute l’autre jusqu’au bout sans l’interrompre et suis réellement attentif, concentré sur ce qu’il dit. Cette attitude s’accompagne d’une posture corporelle (regard vers l’autre, hochement de tête, sourire)

2) Les accusés réception : par de brèves expressions (oui, je comprends, je vois) je révèle de l’accueil et de la disponibilité à l’autre.

3) Poser des questions : je pose des questions en vue de favoriser l’expression de l’autre et non pour répondre à mon intérêt personnel (attention de ne pas mener un interrogatoire !).

4) La reformulation : je dis avec mes mots ce que j’ai compris des propos de l’autre. C’est une manière de vérifier si j’ai bien compris ce que l’autre a voulu dire (si j’ai bien compris ce que tu veux dire,…). Il est important d’être attentif aux validations (oui, exactement, c’est ça) qui attestent que la reformulation est juste.

5) L’écoute active : je renvoie à l’autre ce qu’il vit dans l’instant (tu me sembles déçu, tu es embarrassé…) [ou alors je lui permets d’en prendre conscience] (ndlr). Il est particulièrement important d’observer les signaux non verbaux de son interlocuteur au niveau de la voix (intonation, débit), des micros gestes et manifestations du corps (battement paupières, raclement de la gorge, plaques rouges sur la peau, battement des pieds, haussement d’épaules…).

Il n’y a pas un niveau d’écoute plus élevé qu’un autre. C’est la pertinence du niveau d’écoute selon le moment et la nature de l’expression de la personne qui compte. »

© Johannes Plenio - Le psychologue, selon l'écoute de Carl Rogers, agit comme un miroir, pour nous aider à prendre conscient de ce qui échappe à notre conscience.

4) L'écoute active selon Carl Rogers

Carl Rogers est un psychologue humaniste qui a beaucoup influencé le monde de la psychothérapie et de l’accompagnement (coaching ACP). Son approche humaniste centrée sur la personne (ACP) vise à donner toute la place à l’autre dans sa réalité et sa subjectivité, afin de lui permettre de convoquer lui même ses propres réponses.

Selon C. Rogers il y a cinq impératifs à l’écoute active :

1. L’accueil: Savoir accepter l’autre comme il est. C’est une attitude empreinte de respect et de considération pour favoriser la confiance et manifester un réel intérêt. C’est considérer l’autre comme la personne la plus importante au monde mais sans arrière-pensée, c’est-à-dire sans en attendre un retour.

2. Être centré sur ce que l’autre vit et non sur ce qu’il dit: C’est aller au-delà des faits pour s’ouvrir à la façon dont l’autre ressent les choses avec « ses tripes ».

3. S’intéresser à l’autre plus qu’au problème lui-même: Plutôt que de voir le problème en soi, il s’agit de voir le problème du point de vue de l’autre. Si on prend le chômage comme exemple, certaines personnes le vivent comme un échec, d’autres comme une sanction, etc.

4. Montrer à l’autre qu’on le respecte: C’est donner à l’autre l’assurance que l’on respecte sa manière de vivre ou de voir les choses sans empiéter sur son domaine et sans se transformer en apprenti psychologue qui « voit » dans l’inconscient de l’autre.

5. Être un véritable miroir: Il s’agit, non pas d’interpréter « votre problème c’est cela » mais de se faire l’écho de ce qu’il ressent: « ainsi, vous ressentez profondément que… ». Tout l’art est ici de mettre en relief les sentiments qui accompagnent les mots de l’autre.

Pour devenir un bon facilitateur ou maïeuticien de la communication, nous pouvons pratiquer l’écoute active, la reformulation, et le questionnement ouvert.

Remarque : une question fermée invite à répondre par oui/non, blanc/noir, et commence souvent par « Est-ce que… ». Une question ouverte commence plutôt par « Qu’est-ce que… », « comment pourrais-tu… », « comment te sens-tu ? », « en quoi cela… », « combien de temps et d’efforts te faudrait-il pour… »…

La description de l'écoute active en tant que force est la suivante « Vous montrez un réel intérêt dans ce que disent les personnes, la manière dont elles le disent et les mots qu’elles utilisent. Vous leur accordez toute votre attention. Tout ce que dit quelqu’un est important ; vous ne manquez rien. Les gens aiment vous parler » (selon Positran ©)

5) L’écoute selon le psychothérapeute Thomas d'Ansembourg

Découvrez le psychothérapeute Thomas d'Ansembourg, nous présenter ce qu'est l'écoute :

[1] Ce qui n’empêche pas qu’astronomiquement parlant, on peut voir l’espace se dilater plus vite, ou qu’au niveau quantique la distance semble ne plus exister.